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2003.07.17
ディズニーランドに学ぶCS
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”CS”って言葉を聞いたことありますか? カスタマー・サティスファクション(customer satisfaction)の略で、 「顧客満足」とか「顧客満足度」とか言います。

辞書なんかでは、 「経営目標の一つで、顧客の満足の度合を調査分析し、客観的に評価して製品品質とサービスの向上に資する。」 とか書いてありますが、簡単に言うと 「お客様の立場に立ったサービスをしよう」というような事でしょうか。


さて、TDLは、そのCSがとても優れているとして、ビジネスの世界でも注目を集めていますが、 「一度行くと 何度でも行きたくなる」と ほとんどの人が言ってますよね? 私はまだ行った事はないですが、USJやハウステンボスなどは 「一度行くと 二度目は行かない」とよく聞きますが 皆さんはどうでしょうか。

それでは その謎について ちょっと見ていきたいと思います。

聞いた話ではありますが、とても感動した話なので、いくつか抜粋して載せてみます。

@3つめの椅子の話
食堂で若いご夫婦がお子様ランチを2つたのんだのだそうです。 それを見ていた食堂の主任さんは不思議に思って「なぜですか? よろしかったら訳を聞かせていただけませんか」と聞いた。 「本当は娘と一緒に来るはずだった。娘がディズニーランドに来てお子様ランチを食べるのをとても楽しみにしていた。 だけどその夢かなわず、娘は亡くなってしまった。娘の思いを大事にしたいと思い、今日こうしてこちらに来てお子様ランチを頼んだのだ」と答えた。 それを聞いた主任さんはお子様用補助椅子とお子様ランチ3人分持ってきて、「(これは当店の気持ちです)どうぞ娘さんとごいっしょに召し上がって下さい。」と言ったそうです。 もちろんお客様は大感激してそこに娘がいるかのごとく食事を楽しんだそうです。

Aなくしたサイン帳
「ある時、小さな子供が来ました。 その子はもう助からないという病気で、いろんなところでサインを集めていたのですが、そのサイン帳をなくしちゃって… その子のお母さんから相談を受けたのが私だったんです。 お母さんはもうがっくり肩を落としてしまって、なんとかそのサイン帳を探して欲しいというんです。」 「そこで私、いろんな所に連絡を取りました。でも出てきません。それでお母さんにお詫びしました。 そしていつお帰りになるかと聞きましたら、あと2日滞在する予定でした。 それでお母さんに聞きました、誰のサインが入っているのか、どんな形でどんな色のサイン帳だったのか、と。 そして2日後にもう一度来てくださいと言っておきました」 そしてここからが違いました。 「わたしたち、聞いた通りのサイン帳を買ってきて、サインがしてあると聞いた人のサイン、キャラクターのサインを全て集めて回ったんです。 そして2日後にやってきたお父さんにそれを渡しました。もう大喜びでした。私もすごくうれしくて…」 「それから1ヶ月ぐらいして、坊やの写真とカードが送られてきました。 サイン帳が返ってきてから1週間後に亡くなったと書いてありました。 坊やはみんなのサインを繰り返し繰り返しながめ、ここで遊んだ日のこと、何度も何度も話していたそうです…」

Bとんでった風船
娘が3歳の時に家族でTDLへ行きました。 1日遊んで夕方帰る時に、娘が「風船が欲しい」というので購入し、 「糸を放したら飛んでっちゃうよ」と言ったのですが予想通り飛ばしてしまいました。 娘が「あ〜あ」と言って寂しそうな顔をしたので、もう一つ買おうと思っていた矢先に 間髪入れずに横から手が伸びてきて風船売りの女性が、娘に新しい風船を手渡してくれました。 代金を支払おうとすると、「あ、要りませんよ〜」との返事。 非常に嬉しく、気持ちよく 帰る事が出来ました。 娘に聞くと(今5歳です)風船を飛ばしてしまって新しくもらった事を今でも覚えているんです。 きっと親切な対応が子供心に焼付いているのではないでしょうか。

どうですか?
わたしなんか、@Aなどは 初めて読んだ時、ちょっとウルウル来てしまって、ちょっと恥ずかしかったですが、 この話を奥さんにしてみたら、なんだか 怖い話っぽいし、つくりばなしみたいと言われてしまいましたが・・・。


さて、この3つの中に、ヒントが隠されています。

マクドナルドで注文する時、「大ですか、小ですか、お持ち帰りですか・・・」のあれは マニュアルどおりのレベル、 TDLでは Bでいくと「間髪いれずに手が伸びて・・・」 とか他の応対を見てもマニュアルにはないことが、さっと瞬時にできるのは 本当にCSが身についているレベル、という大きな違いがあります。

また、お子様ランチを一つ多く出すのや、何人もで駆けずり回ってサインを集めたり、探し物をしたり、コストという意味では だいぶ手間も時間も掛かっていますよね。 個人の裁量で それをやっているのであれば、なかなかたくさんの事例は出てこないと思いますから、 おそらく、それ(マニュアルに書いてないこと)を個人の判断でやって許される会社の風土になっているのでしょう。すばらしいですね。 (他の会社では、お子様ランチ1人前、あなたが負担しなさい! なんて後で上司から しかられている光景が目に浮かびます)

ただ、むやみやたらとお客様に尽くしたらいいかというと、そうでもないと思っています。 「CS経営」と言う点からすると 微妙なバランス感覚が必要になってくるのです。 例えば極端な例で、上の例にならって、リコーであれば、 「お客様でコピーが壊れて困っているのを見て 間髪をいれず新しいのを持ってきて取り替えてあげる」なんてやると、 お客さんには喜ばれますけど・・・ 会社は成り立ちませんよね。

CSの基本として「お客様の立場に立つ」、「お客様の気持ちになる」ことは大事ですが、 時に、自分のできること や 立場をはっきりさせないと、かえって相手に迷惑がかかることがあります。 また、盲目的に尽くすことで 会社が滅びてしまうのでは 洒落になりません。 かといって自社や自分の立場だけを主張してもいけません。 そう考えてみると「CSの視点」と「自らのできること と 自らの立場」をうまくバランスを取ることが大事なのかなと思います。

TDLは どの事例でも 確実にお客様に感動を与え、心をつかみ、ファンにし、リピーターにしているから企業の利益につながっているといえそうです。


またちょっと違う角度からの話しになりますが、 「ディズニー7つの法則」という本があり、書いてあったポイントについてお話しを聞いたので ちょっと紹介してみます。

この本はアメリカの著名なCS研究家でコンサルタントのトム・コネランさんという方が ディズニーランド(ディズニーワールド)のCSに付いて良く観察・研究してお書きになったものです。 「ディズニー7つの法則」というのは実際にそういうものがあるのではなく、 コネランさんが端から見てディズニーのCS経営理念には次の7つ柱(骨子)がありそうだということでまとめられたものです。

さて「ディズニー7つの法則」とは次の7つです。

1.顧客が比べる全ての企業が競争相手
2.細部にこだわる
3.全ての人が、語りかけ、歩み寄る
4.全ての物が、語りかけ、歩み寄る
5.耳が多いほど顧客の声は良く聞こえる
6.報い、認め、讃える
7.誰もがキーパーソン


1.顧客が比べる全ての企業が競争相手
これはディズニーの競争相手はユニバーサルスタジオ等の同業他社ではなく、またスポーツや映画などでもなく、 お客さんを相手にしているところは全部が競争相手だという意識を持って仕事をしよう。 なぜなら、ディズニーランドより顧客を満足させている会社があれば、 お客様はその2つを比較してディズニーランドのサービスに対して不満をいだくからです。 つまり、リコーに置き換えていうと、リコーの競争相手はキャノンやゼロックスなど同業他社だけでなく、 更にIBM、富士通、家電のソニー、松下を加えたものだけでもなく、コンビニや航空会社や通販会社とか、 とにかくお客さんと接している全ての会社が競争相手です... という感じです。

2.細部にこだわる
これは、例えが行った人でないとわかりにくいのだけど、われら凡人はそんなとこどうでもいいでしょう、 というような所にも細心の注意を払おうというのがディズニーランドの企業文化です。 例としては、馬の頭の形をした杭(馬をつなぎとめる杭でヒッチングポストという)の馬の頭を毎晩取り替えてペンキを塗りなおしている。 だからいつもピカピカ。(今度行ったら見てみよう)

3.全ての人が、語りかけ、歩み寄る
そこに働いている人は皆キャストというのです(従業員とはいわない、経営陣もキャスト)。 そして、その人たちは全員清掃担当でもあり(全員がごみを拾う)、それぞれの持ち場はあるものの、皆お客様担当という感じで、 常に来ていただいたお客様に最高に楽しんでいただくために気を配ります。(全員の名刺 「顧客担当アソシエート」) 何かありそうだったら皆が積極的に、お客様に歩みより、語りかけようという風土、伝統(文化と言ってもいい)を築き上げている。 したがって最初の研修は 「伝統セミナー」といい 全員が必ず受けることになっている。 まず伝統という風土、文化を重んじ受け継ぐところからはじめている。 「積極的にフレンドリー」が合言葉。本社の役員に名札がついてないと注意したと言う逸話も。

4.全ての物が、語りかけ、歩み寄る
これはちょっと説明が難しいんだ。そこらへんにおいてあるもの全て本物、またはきわめて本物に近いように作っているのです。 そして、そのことをキャスト全員に知らせてあります。 例えばメリーゴーランドの金色は全て(ペンキではなく)23金の金箔を使っている。 これはキャストに、ゲストが如何に大切かを思い出させる為の仕掛けというか象徴なのです。 難破船にしてもきわめて本物らしく、人形の服もできるだけ時代にあった本物を着せるといったこだわり。 そこまでお客様に気を使っているのだ、お客様は大切なのだとスタッフ皆に徹底するためのこだわりです。

5.耳が多いほど顧客の声は良く聞こえる
専門のアンケートをとる調査の人以外に45,000人のキャスト全員が耳をそばだてて情報収集している。 例えば園内の管理スタッフ(花などの手入れの人)がカメラのシャッターを押してあげたカップルが新婚旅行中で、 この後、園内のフランス料理のレストランで食事をするのだと聞い時、(スーパーバイザーと相談のうえ)花屋でいっぱい花を買ってそのレストランへ届けてもらった。 「ディズニーワールド全キャストから心を込めて」とカードに書いて。 又食堂では、誕生日だと小耳にはさんだら、バースデーケーキを用意したりするのです。 (上のお子様ランチの話などは、このパターンですね。でも何故、大人がお子様ランチを頼むのか不思議に思っての話しかけが無ければ実現しませんでしたね。だから3+5ですかね。)

6.報い、認め、讃える
お客様を感動させる素晴らしい行いをすると認められ、みんなから讃えられ、良い思い(何らかの実入りもある)をする。 こんな制度がある。「ゲストサービス熱狂カード」。マネジャーが感動的サービスをしたキャストを見つけたらお礼の言葉とともにカードを渡す。 そのカードには「ゲストサービスに熱狂したことを認定する」と書いてある。もちろんお客さんから礼状が来たような時も同じである。 もらった人は自分の名前を書いてカード箱に入れる。月末に花火、ダンス付き抽選会があり豪華賞品が当たる。獲得したカード枚数が多いと当たる確率が高くなる。

この場合のカードを渡す基準、
<サービスの5基準>
@常に相手の目を見て笑顔を忘れない
Aゲストの期待を上回る仕事をし、ゲストとのふれあいを求める
B常に最高のサービスを提供する
C全てのゲストを一人残らず心から歓迎する。
D最善を尽くし妥協しない

<チームワーク4つの基準>
@与えられた仕事以上の事をやる。
A協調精神を忘れない
Bゲストや同僚と積極的にコミュニケーションをはかる
Cゲストに魔法をかけ続ける

一方、マネージャーが見てなくても同僚が見ていたような場合、ディズニー・スピリット賞にノミネートする制度もあります。

7.誰もがキーパーソン
色々な役割を担当する人がいるが、誰一人として、どうでもいい仕事をしている人はいない。 皆キーパーソンで頼りにされているんだという意識を徹底して植え付けている(という風に皆が思うような雰囲気にしている。)


以上のようなことが 本の内容です。

どれを見ても参考になることばかりだなぁと感心するとともに、自分たちは どのくらい そういった気持ちを持って仕事をやっているかな なんて思ったりもします。 これらは 会社として サービスに徹底している、というお話しなんですが、一個人に 立ち帰ったときにも そういった考えに基づいて考えてみると、 何度も会いたいと思われるような人、安心して任せられる人・・・のようなすばらしい人には こういった資質があるよなぁ と感じました。



さて、あそこの入り口では来られたお客様に「いらっしゃいませ」とか「ご来場有り難う御座います」とか言わないらしいですよ。 目線を合わせて、例えば子供なら自分が かがんで「おはよう!」とか「こんにちは!」というんです。 「いらっしゃませ」と言われたら、こっちがお客だから当然だと思うので黙って入場しますよね。 しかし、「おはよう!」と言われたら「おはよう」と返事したくなりますよね。そこで「会話」が出来るのです、これが大事!!

わたしは入社してものづくりの現場からスタートしましたが、学生時代の部活が 体育会系だったこともあり、 挨拶や整理整頓などは 結構身についていたらしく、誉められた事があります。 ものづくりの現場は 挨拶や 整理整頓が基本ですからね。 そんな中、一時期 スタッフ系の集まるフロアに異動になった時、率先して 挨拶をしたら、 あまり返事が返ってきません。「よい仕事をするためには、こういう基本ができてないと!なんか おかしい!」 同じ現場あがり?の先輩に ある時話したら、同じ気持ちを持っていたことがわかり、 意地でも 挨拶を広めようと 毎朝していたら しばらくしたら 少しずつですがみんなが 挨拶もしてくれるようになり、 心なしか 雰囲気も明るくなったような気もしました。地道な努力が 何かを変えていくこともあると思うんですよね。

それと、働いている側の視点を中心に見てきましたが、そのサービスを受けるなり、商品を使う側なりの ユーザーとしての視点でも、 そういった気持ちを持ちながら、お互いが やっていければ、より高い品質で提供できるようになってくる気がします。 お客だから当然!と思っている人を お店に行くと 毎日のように見かける今の世の中ですが、 わたしは そういった人は 果たして自分が逆の立場になった時に 出来るんかい?!と言いたい気持ちを自分の中に押さえることがよくあります。 同じ何かクレームをつけるのでも、言い方とか あると思うんですよね? 頭ごなしにおまえが悪い!みたいな姿勢だと、店員さんも 半分は我慢しながら 半分は 売り言葉に買い言葉になるでしょうから、 その店の事情もあるでしょうし、少しそういったことも想像しながら、的確な指摘をすればいいかな〜 なんていつも思ってますよ。 「よいお客様は よいお店を作る」と思いますし、よいお客様にも なれるよう、わたしも いろいろと勉強が必要です。


また、あそこに入社した社員は一定期間の研修を終わると「どこに配属されたいか?」の問いに 「トイレ掃除の仕事!」と大半の若者が言って、取り合いになるんだそうです。

理由はわたしにもよくわかりませんが、「お客様へのサービスを最優先」という考えが染み付いた証拠なのでしょうか、 昔、家庭訪問する先生が 「その家の様子はトイレを見れば わかる」と言っていましたが、 人の目に付きにくい場所であり、汚いとされる場所であるからこそ 手が行き届いているという事は、 その他のことにも 手が行き届いている、ということにもつながっているのかな?と思います。 でも、若者が 人の嫌がるような仕事を自分から率先する、という話を聞いて わたしもちょっとホッとしました。 一般の会社では、かえって 偉い役職のついたような人は まずトイレ掃除なんかやらないでしょうしね。

わたしなんか、入社10年経ちますが 新しい人があまり入らないことなどもあって、いまだに 雑用は多いですが、 逆に言えば そういう雑用をやらずに 済んでいるような人は 下地が無いので、 そういう人が もし偉い役職とかになっても、知識だけの うすっぺらい頭でっかちな 人になってしまいそうなので、 現場のことや表に出にくい みんなが苦労している部分とかを 理解するには こういう経験も必要だな、と思って自分を納得させてます。

お客様が何か困っているようだったら 勇気をもって、積極的に話しかける。 これがCSの始まりとなる原点、そして、お困りごとを解決してあげる。 また、直接お客様と接しないような業務の人も、皆がお客様担当で、皆がキーパーソンだと言う考え方の実践ですね。



先日、うちの家族と 義姉家族とで、 TDL(東京ディズニーランド。最近では ディズニーシーが出来たので ディズニーリゾートと言うようです)に行って来ました。

奥さんもそのお姉さんも、そしてお母さんも みんなディズニーランドが大好きのようで、 前々から計画して、TDLに程近い アンバサダーホテルに宿泊して行くことになりました。

私自身、結婚するまで(奥さんと出会うまでかな?)は ほとんどTDLに行く事など ほとんど皆無でした。 ここ数年、子供が 1歳とか 小さいうちはしばらく行きませんでしたが、年に1回は行くようになってます。 なにしろ、奥さんは 以前 年間パスポートを買って、年に数十回行っていたほどでしたから... (お姉さんは その上を行くらしいとか)。

何度か行ってますが、たしかに 乳幼児 3人の父親なので、 車の運転やら、荷物持ちやら、乗り物に乗るために並ぶやら、疲れたら抱っこやら(しかもひっきりなし)、おとうさんは大変です。

TDL園内でもそうでしたが、ホテルでも 子供達、あまりに疲れすぎたのか 楽しすぎて興奮しすぎたのか なかなか寝付かれないらしく、 こっちも寝不足で・・・という状況で 少々イライラも ありながら TDL旅行は終わりを迎えました。

まあでも、詳しい人と行っているせいもあるでしょうが、それを上回るほどの充実で、 子供達も大満足!(6ヶ月になった下の子は ?ですが・・・)、女性陣も大満足、 自分自身も なんだか童心に帰った気分で楽しめ、後々思い返してもあぁ楽しかったねなんて思ったりもします。

中でも シェフミッキー というホテル内のバイキング形式のレストラン(要予約)では、ミッキーやドナルドたちが 座席に来て 握手とか 写真撮影してくれるので、 子供達もそうですが、大人の私たちも 楽しい気分で食事をできました。もちろん、バイキングの食材も よいものを使っていましたよ。

やはり、今回も 「また行きたいね」ということになりました。さすが TDLですね。

ちなみに ... こちらに TDLに行った時の写真を収めました。 [ 我が家のTDL旅行日記(2003.06) ]



さて今回は ”CS” というテーマで書きましたが、CS精神から行くと あまりにも長い文章になってしまったので 最後まで読んでくださった方には感謝、感謝ですm(_ _)m。

それと、わたしがコラムページ内で いくつか書いている 「人シリーズ」 にあてはまる人が それらを実現することにつながるような気もしますので、(宣伝のようですが・・・) 時間のある方は どうぞ・・・。

[ 相手の気持ちを少しでも想像できる人 ]
[ 自分も大変だが、人も大変だと思える人 ]
[ 1日10分や30分の自己犠牲は気にならない人 ]
[ 幸せの求め過ぎ ]





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